Le CRM est devenu un outil incontournable de la gestion commerciale. D’ailleurs, il a même participé, voire provoqué, une refonte intelligente du processus de vente en y intégrant la dimension marketing de la relation client.
Ainsi , il exécute de manière automatique les tâches répétitives sans grande valeur ajoutée. Ce qui permet aux commerciaux de consacrer plus de temps et d’énergie au cœur de leur métier : gérer efficacement leur tunnel de vente.
L’outil CRM, pourquoi et pour qui ?
Un système de Customer Relationship Management (CRM ou logiciel GRC, pour Gestion de la Relation Client) est une solution informatique dédiée à la gestion optimale de la relation avec la clientèle. L’usage courant du terme inclut –à tort- la technologie (le logiciel) et la démarche (stratégie ou philosophie) de la gestion de la relation avec les clients.
Les CRMs sont de plus en plus innovants, ils incluent un grand nombre de fonctionnalités qui procurent autant d’avantages :
- une centralisation et une valorisation des données client ;
- un archivage numérique multicritères des échanges avec les clients et les prospects ;
- un traçage des comportements des clients potentiels et réels ;
- une priorisation des actions commerciales ou marketing résultat d’une lisibilité extrêmement claire du pipe ;
- une identification des réelles opportunités d’affaires (les prospects facilement convertibles deviennent signalés) ;
- une automatisation de certaines tâches répétitives (la fameuse paperasse commerciale). Au grand soulagement des vendeurs qui peuvent ainsi se consacrer aux actions à grande valeur ajoutée.
- une vue claire et globale des performances permettant un pilotage anticipatif et participatif de l’activité commerciale tant pour le commercial que pour le management
Les cycles de ventes sont de plus en plus longs, les clients de mieux en mieux informés et la concurrence plus ardue. Concrétiser un acte de vente nécessite efficacité et implication collaborative de plusieurs services et niveaux. L’utilisateur potentiel d’un logiciel GRC peut être le marketeur, le commercial, l’administrateur des ventes, le service après-vente ou le management (nous nous sommes limités volontairement aux acteurs directement impliqués dans la vente).
L’outil GRC comme allié de la force de vente
Les professionnels de la vente admettent communément que 80 % des tâches réalisées par la force commerciale ne concernent pas l’acte de vente en lui-même ! Un outil GRC optimisé – donc adopté par tous les intervenants – permet de doper l’efficacité des commerciaux en les déchargeant de ces tâches.
Si vous demandez à un commercial quels sont les principaux apports de la relationship customer management (en tant que démarche et outil), il ne manquera pas d’en citer deux :
- Un gain de temps considérable ; les efforts sont ainsi concentrés sur le développement du portefeuille et la finalisation de la vente (tout un art !).
- La possibilité de classer les prospects selon leur degré de maturité. Ainsi, les leads à fort potentiel de conversion deviennent approchés en priorité.
Un système de gestion de la relation client convient à une force de vente interne ou externe, sédentaire ou itinérante. Les applications mobiles et l’hébergement Cloud rendent les CRMs plus accessibles et mieux exploités.
Le CRM comme outil de pilotage d’une force de vente
Piloter une équipe commerciale nécessite des prises de décisions basées sur une lecture analytique en temps réel des performances commerciales.
Les logiciels GRC intègrent des tableaux de bord, des illustrations, des KPIs (indicateurs clés de performance) et des analyses multifiltres. Ces fonctionnalités généralement fournies en standard, mais qui peuvent aussi être conçues sur-mesure, facilitent l’animation de l’équipe de vente et sa supervision. Un chef de vente utilisant une solution de gestion de la relation client est plus disponible et proche de ses équipes, il pourra ainsi leur apporter un soutien mieux ciblé.
Le GRC et la synergie marketing/vente
La prospection de la clientèle se passe désormais également sur le web. Les marketeurs du digital parlent de génération multicanale de leads qualifiés, de tunnel de vente et de stratégie de nurturing des prospects. Le comportement de chaque lead devient automatiquement analysé et scoré. Une fois qu’il est jugé proche de la conversion, le relai est passé au service de ventes : le contact direct – et humain – rassure plus les prospects hésitants.
L’historique des comportements des prospects/clients est une mine d’informations pour les commerciaux. Il leur est plus facile d’élaborer des offres personnalisées et des argumentaires de vente pertinents. À l’inverse, les différentes données et informations remontées par les commerciaux dans le système sont prises en considération par les marketeurs afin d’affiner leur stratégie de marketing opérationnel. Rien ne vaut l’avis d’un commercial expérimenté pour réussir sa veille marketing et commerciale.
Vous l’aurez compris, l’implémentation d’un outil de CRM peut avoir un impact positif sur le fonctionnement et les résultats de votre entreprise.
Nos équipes peuvent vous accompagner à toutes les étapes de votre projet CRM (de l’identification de vos besoins à la stratégie d’adhésion en passant par les étapes de sélection de votre partenaire IT, d’optimalisation de vos process internes,…) afin de faire de votre projet un réel SUCCES.
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